Обробка негативу у соц.мережах. Робота з відгуками, збільшення їхньої кількості та зміна «тональності».
Клиент
Обробка негативу у соц.мережах. Робота з відгуками, збільшення їхньої кількості та зміна «тональності».
Обробка негативу у соц.мережах. Робота з відгуками, збільшення їхньої кількості та зміна «тональності».
Негатив у соцмережах, як негатив у фотографії, – це лише проміжний етап на шляху до успішного результату. Головне, навчитися правильно його обробляти.
Про те, як це зробити, я розповім на прикладі своєї роботи зі сторінкою «Лабораторія Чокнутого Професора».
У перші 2 місяці ведення цього проєкту було дуже багато негативних відгуків, оскільки атракціон був новий (його запустили відносно недавно), і не всі процеси ще були налагоджені, а деякі експонати не працювали зовсім.
Соц.сети:
Цели
Нейтралізація негативу у соцмережах
Задачи
Перед нами стояло завдання:
нейтралізувати весь негатив,
змістити акцент незадоволених відвідувачів з негативу на позитив,
не дати негативу поширитись далі.
Методы
Конструктивний
Такий тип негативу приносить насправді величезну користь бізнесу. Завдяки йому, можна виявити слабкі місця своєї компанії, всі прогалини та недоробки. У подібних коментарях клієнт пише про реальні проблеми, з якими він зіштовхнувся. Адже власник та співробітники компанії могли їх навіть не помічати. Але після того, як на них вказав клієнт, реакція має бути миттєвою. Адже автор коментаря справді хоче, щоб його почули.
Тож не затягуйте з відповіддю. Вибачтесь за незручності, з якими зіштовхнувся клієнт, уточніть всі подробиці і напишіть, що вже приступили до вирішення проблеми. Тільки не будьте голослівними. Адже в ідеалі треба ще озвучити, показати результат роботи над помилками. Тоді довіра до вашого товару/послуги зросте, а кількість клієнтів збільшиться.
Емоційний
У таких негативних коментарях автор просто виплескує свої емоції, невдоволення. Він не вимагає роз’яснень, а просто обурюється.
Але такі відгуки в жодному разі не можна залишати без уваги. Потрібно обов’язково зрозуміти, що спричинило такий коментар. І якщо винуватцем є не погода, не уряд, не підвищення цін, а саме ваша компанія чи обставини, заручниками яких стали і ви також, обов’язково потрібно вирішити проблему.
Вибачтеся перед клієнтом, спробуйте дізнатися, що саме його засмутило, і запропонуйте вихід із ситуації.
Чорний піар
Це справа рук ваших конкурентів. Вони можуть писати все, що завгодно, щоб ваші клієнти (у тому числі потенційні) засумнівалися в якості вашого товару або послуги. Якщо ви зіткнулися з чорним піаром, спрямованим проти вашого бізнесу, ви досягли значних успіхів і займаєте лідируючі позиції у своїй ніші. Але в жодному разі не дозволяйте конкурентам занапастити репутацію бренду.
Обов’язково відреагуйте на негативний відгук, запитайте, чим саме незадоволений автор. У 99,9% випадків відповіді не буде. Напишіть публікацію зі спростуванням. А якщо у вас накопичився компромат на конкурента, то можна завдати «противнику» удару у відповідь.
Для того, щоб збільшити кількість позитивних відгуків, ми також писали пости, в яких йшлося про заохочення підписників за активність на нашій сторінці.
Таким чином, тональність сторінки змінилася у бік зі знаком «+».
Результаты
Коли я тільки-но починала працювати з проєктом «Лабораторія Чокнутого Професора», то позитивних відгуків було вкрай мало, тому співробітники Лабораторії почали писати їх самі. Таким чином, загальна «тональність» відгуків змінилася.
Після грамотної обробки негативу збільшилася кількість позитивних відгуків і від відвідувачів. Вони вже писали публікації подяки про Лабораторію.
