fbpx

Обработка негатива в соц.сетях. Работа с отзывами, увеличение их количества и изменение «тональности».

  • Главная
  • Кейсы
  • Обработка негатива в соц.сетях. Работа с отзывами, увеличение их количества и изменение «тональности».

Клиент

Обработка негатива в соц.сетях. Работа с отзывами, увеличение их количества и изменение «тональности».

 Негатив в соцсетях, как негатив в фотографии, – это лишь промежуточный этап на пути к успешному результату. Главное, научиться правильно его обрабатывать. 

О том, как это сделать, я расскажу на примере своей работы со страницей «Лаборатория Чокнутого Профессора».

Соц.сети:

Цели

В первые 2 месяца ведения этого проекта было очень большое количество отрицательных отзывов, так как аттракцион был новый (его запустили относительно недавно) и не все процессы еще были налажены, а некоторые экспонаты не работали вовсе.

Задачи

Передо мной стояла задача:

  • нейтрализовать весь негатив, 
  • перевести акцент недовольных посетителей с негатива в позитив,
  • не дать негативу распространиться дальше.

Методы

И прежде, чем реагировать на отрицательные отзывы, нужно было определить, с каким именно негативом мы имели дело. А он бывает нескольких видов:

  1. Конструктивный

Такой тип негатива приносит, на самом деле, бизнесу огромную пользу. Благодаря ему, можно  обнаружить слабые места своей компании, все пробелы, недоработки и шероховатости. В подобных комментариях клиент пишет о реальных проблемах, с которыми он столкнулся. А ведь владелец и сотрудники компании могли их даже не замечать. Но после того, как на них указал клиент, реакция должна быть мгновенной. Ведь автор комментария действительно хочет, чтобы его услышали. 

Поэтому не затягивайте с ответом. Попросите прощения за доставленные неудобства, уточните все подробности и напишите, что уже приступили к решению проблемы. Только не будьте голословны. Ведь в идеале нужно ещё озвучить, показать результат работы «над ошибками». Тогда доверие к вашему товару/услуге возрастет, а количество клиентов увеличится. 

  1. Эмоциональный

В таких негативных комментариях автор просто выплескивает свои эмоции, недовольство. Он не просит разъяснений, а просто негодует. 

Но такие отзывы ни в коем случае нельзя оставлять без внимания. Нужно обязательно понять, что стало причиной такого комментария. И если виноваты не погода, не правительство, не повышение цен и т.д., а именно ваша компания или обстоятельства, заложниками которых стали и вы тоже, обязательно нужно решить проблему. 

Извинитесь перед клиентом и постарайтесь разузнать, что его расстроило, и предложите выход из сложившейся ситуации. 

  1. Чёрный пиар

Это дело рук ваших конкурентов. Они могут писать всё, что угодно, чтобы ваши клиенты (в том числе потенциальные) засомневались в качестве вашего товара или услуги. Если вы столкнулись с чёрным пиаром, направленным против вашего бизнеса, значит вы достигли значительных успехов и занимаете лидирующие позиции в своей нише. Но ни в коем случае не позволяйте конкурентам погубить репутацию бренда. 

Обязательно отреагируйте на негативный отзыв, спросите, чем конкретно недоволен автор. В 99,9% случаев ответа не будет. Напишите публикацию с опровержением. А если у вас накопился компромат на конкурента, то можно нанести «противнику» ответный удар. 

 

Для того, чтобы увеличить количество позитивных отзывов, мы также писали вовлекающие посты, в которых говорилось о поощрениях подписчиков за активность на нашей странице.

Таким образом, тональность страницы изменилась в сторону со знаком «+».

Результаты

Когда я только начинала работать с проектом «Лаборатория Чокнутого Профессора», то позитивных отзывов было крайне мало, поэтому сотрудники Лаборатории начали писать их сами. Таким образом, общая «тональность» отзывов изменилась. 

После грамотной обработки негатива увеличилось количество положительных отзывов и от самих посетителей. Они уже писали благодарственные публикации о Лаборатории.